Kundenerfahrung ist kein Luxus - Expertenvortrag über Customer Experience

Warum Customer Experience für alle zählt – vom lokalen Laden bis zum Online-Coach

Ob du eine Praxis leitest, einen kleinen Laden führst, deine Dienste als Coach oder Designerin anbietest oder mit deinem Onlineshop durchstartest – deine Kunden erleben dich. Und das nicht nur bei der Bezahlung oder beim Handschlag zum Schluss, sondern vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf oder der Behandlung. Das nennt man Customer Experience – und die ist heute entscheidender denn je. Und bevor du denkst „Ach, das ist doch nur was für die Großen mit Marketingbudget“, sagen wir dir ganz klar: Gerade du als Einzelunternehmer oder kleines Unternehmen hast hier einen riesigen Vorteil – weil du viel näher an deinen Kunden dran bist. Und genau darum gehts.

Was ist die Customer Experience überhaupt?

Customer Experience – kurz auch CX genannt – ist der Eindruck, den Menschen von deinem Business bekommen, basierend auf allem, was sie mit dir erleben. Website, Terminvereinbarung, erster Besuch, Beratung, Lieferung, Rückmeldung, Nachsorge… alles zählt. Stell dir Customer Experience wie eine Reise vor – die Reise, die deine Kunden mit dir machen:

- Vom ersten Eindruck auf deiner Website oder bei Google
- Über die Kontaktaufnahme oder den Ladenbesuch
- Die Leistung, das Produkt, das Gespräch
- Bis hin zum Gefühl, das bleibt, wenn alles schon vorbei ist

Kurz gesagt: Es ist nicht nur wichtig, was du anbietest, sondern wie du es erlebbar machst. Egal was du machst – deine Kunden nehmen jede Interaktion mit dir wahr.

Warum ist das so entscheidend?

Weil Menschen sich an Gefühle erinnern – nicht an Produktdetails. Diese Tatsache kannst du hervorragend für dich nutzen. Und weil sie sich bei schlechter Erfahrung oft schneller verabschieden, als du „Newsletter“ sagen kannst.

Ein paar Beispiele für negative Kundenerlebnisse kennen wir alle. Ich habe eine davon gestern gemacht, als ich mir ein neues Auto kaufen wollte. Zuerst habe ich 20 Minuten auf den richtigen Verkäufer gewartet, da der sich langweilende, verfügbare Kollege wohl nur für Neuwagen zuständig war. Als der Zuständige endlich eintraf, war er unfreundlich und genervt. Da der von mir angepeilte Wagen gerade verkauft worden war, fragte ich ihn nach Alternativen. Ich war wirklich bereit, viel Geld bar auf den Tisch zu legen. Nach einem kurzen, genervten Blick bekam ich nur ein „Nee. Nix da.“ Keine Nachfrage, keine Beratung, kein Angebot, mich zu benachrichtigen, falls was Ähnliches reinkommt. Das Ergebnis: Ich werde in dem Autohaus garantiert nie einen Wagen kaufen. Von diesen Negativbeispielen gibt es viele:

• Beim Arzt: Die Sprechstundenhilfe am Telefon ist gestresst, ruppig und sagt dir „Wir haben keine Termine, rufen Sie woanders an.“ Du fühlst dich wie eine Nummer – und gehst auch woanders hin.7
• Im Onlineshop: Die Produkte sind super, aber der Checkout-Prozess ist verwirrend, auf Rückfragen kommt nur eine Standardmail. Du fragst dich: „Bin ich hier richtig?“ – und lässt den Warenkorb stehen.
• Im Café: Du wirst ignoriert, das WLAN funktioniert nicht, und als du freundlich nachfragst, bekommst du ein genervtes „Muss ich erst mal schauen…“. Kaffee hin oder her – da gehst du nicht mehr hin.

Gott sei Dank gibt es auch Positiverlebnisse, die Kunden zu Fans machen:

• Physio-Therapeutin: Noch bevor dein erster Termin stattfindet, bekommst du eine kurze Willkommensmail mit Infos zum Ablauf, zu dem, was du mitbringen solltest und einem freundlichen „Ich freue mich auf Sie.“ Du fühlst dich gesehen – und ernst genommen.
• Lokaler Händler: Du kommst zum zweiten Mal rein und wirst mit „Hey, schön Sie wiederzusehen! Wie hat Ihnen das Buch gefallen?“ begrüßt. Plötzlich wird aus einem Einkauf eine Beziehung.
• Online-Coach: Nach dem Kauf eines digitalen Produkts bekommst du eine persönliche Videobotschaft per Mail: „Danke für dein Vertrauen, wenn du Fragen hast – schreib mir direkt!“ Du bist überrascht – und begeistert.

Der Unterschied? Aufmerksamkeit und Haltung. Customer Experience bedeutet nicht: teure Geschenke, durchgestylte Prozesse oder 24/7-Erreichbarkeit. Sondern: Mitdenken. Vorausfühlen. Wertschätzen. Das hat was mit dem leider in Vergessenheit geratenen Begriff „Dienstleistungsmentalität“ zu tun. Und das kannst du auch mit einem kleinen Team oder solo schaffen.

Du willst wissen, wie?

Machs deinen Kunden leicht, dich zu lieben. Und wenn du wissen willst, wie das konkret funktioniert – dann komm uns doch mal besuchen. Am Dienstag, 17.06.2025 um 19:00 Uhr findet bei uns in der Werkbank Heinsberg die nächste Spätschicht statt – und das Thema könnte für dich kaum relevanter sein:

„Customer Experience – mach deine Kunden zu Fans“

Unsere Expertin und Referentin Andrea Yildiz ist spezialisiert auf die Herausforderungen von kleinen Unternehmen, lokalen Dienstleisterinnen und Soloselbstständigen. Sie weiß: Du musst kein Großkonzern sein, um deine Kunden glücklich zu machen. Im Gegenteil: Mit Authentizität, echten Begegnungen und ein paar cleveren Kniffen kannst du deine Kundenerfahrung auf ein neues Level bringen – ganz ohne großes Budget.

Was dich erwartet:

• Ein inspirierender Impuls-Vortrag mit echten Beispielen aus der Praxis.
• Austausch mit anderen Selbstständigen & Unternehmern aus der Region.
• Zeit für Fragen, Netzwerken, neue Ideen.
• Und wie immer: lockere Atmosphäre, kalte Getränke, gute Gespräche.

Wo: Werkbank Heinsberg
Wann: Dienstag, 17. Juni 2025 – ab 19:00 Uhr
Weitere Infos hier.

Die Veranstaltung ist öffentlich und kostenlos. Eine vorherige Anmeldung ist erforderlich. Die Zahl der Plätze ist begrenzt.